银行员工作为银行服务的载体，起着桥梁的作用——连接着银行和客户，其服务行为是影响客户满意度的关键性因素。为提升服务水平与客户满意度，构建银行与客户的和谐关系，邮储银行宣城市分行通过规范服务礼仪、改善服务环境、增强服务意识、提升服务效率，不断提高文明优质服务水平，提升客户满意度。

规范服务礼仪培训

规范服务礼仪。为提升服务质效，邮储银行宣城市分行定期组织网点员工开展规范化服务礼仪知识培训，从注重服务过程中的每一个细节入手，用语上做到来有迎声、问有答声、帮有谢声、怨有歉声、走有送声；行为举止大方得体，接待手势标准规范，截至目前，成功举办规范化服务礼仪培训班15期。在日常工作过程中，通过员工微小的细节让客户感受到贴心的服务，同时开展“服务明星”评选，提升客户满意度与忠诚度。

改善服务环境。为客户营造整洁、优质的外部环境，要求各网点大厅窗明几净，柜台上物品简洁整齐，从外至内绿色花卉、各种宣传资料等摆放有序，老花镜、验钞机、等候椅、饮水机、报刊杂志等便民设施一应俱全，以规范的环境和管理为客户提供规范的服务，努力做到让每位客户满意。

增强服务意识。转变传统上重业务、轻服务，重经营、轻管理的工作思路，秉承“以客户为中心、服务创造价值”的宗旨，加强爱岗敬业、理想信念、职业道德教育，让员工树立“服务创造价值”的经营理念，增进对客户的感情，并把这种感情转化为“为客户着想、使客户满意”的自觉行动。使员工清晰认识到服务质量对客户选择银行有重要影响，并把这种认识具体落实到日常工作中的一点一滴，要求员工切实为客户着想，做客户的“贴心人”。

提升服务效率。为有效解决客户排队等候问题，该行优化服务流程，充分发挥大堂经理分流引导作用，提高自助取款机与缴费查询机的使用效率，缩短客户等候时间，有效缓解营业网点柜台服务压力。同时，大力开展“网上银行”、“手机银行”等业务的竞赛活动，扩大电子银行业务的发展空间，也达到了分流客户、减轻柜面压力的目的。

今后，邮储银行宣城市分行将进一步强化服务意识，规范服务操作，解决在服务中存在的现实问题，不断提高文明优质服务水平，提升客户满意度，更好的展示邮储银行优质窗口服务形象。